标题	对市十五届人大二次会议第0858号代表建议的主办意见
相关建议名称	第0858号“关于提升浦东机场乘客通行效率和服务水平”
发布机构	九游会j9国际站（集团）有限公司	发文日期	2019年5月24日
文件编号	沪机场集办〔2019〕155号	办理结果	解决采纳
是否公开	是	公开内容	全文公开

汤静波代表：
    您提出的“关于提升浦东机场乘客通行效率和服务水平”的代表建议收悉，经研究，现将办理情况答复如下：
    一、关于“浦东机场航站楼廊桥机位不能满足需要，客机停泊远机位导致航班进出花费时间长、托运行李等待时间过长”的问题
  （一）关于客机停泊远机位导致航班进出花费时间长的问题
  一直以来，浦东机场都高度重视提升航班运行效率事宜。根据机场运行实际情况，航班运行效率与航空器停靠廊桥机位情况相关，有限的廊桥机位数量及不断增长的航班起降架次共同影响着浦东机场的运行效率。据统计，浦东机场现有候机楼廊桥机位65个，2018年航班起降50.5万架次；北京首都机场现有候机楼廊桥机位132个，2018年航班起降61.4万架次；广州白云机场现有候机楼廊桥机位128个，2018年航班起降47.7万架次；香港机场现有候机楼廊桥机位106个，2018年航班起降42.8万架次，由此可见，浦东机场的廊桥机位数量/起降架次的比率最低，在国内外大型枢纽机场中均处在落后位置。此外，部分离候机楼较近的远机位由于受浦东机场卫星厅建设影响，只能将航空器停放在离候机楼较远的机坪。综合以上情况，现阶段浦东机场廊桥机位较少确实造成机坪运行情况复杂、旅客乘坐摆渡车进出等情况。
  浦东机场卫星厅将于2019年9月份投入使用，卫星厅可提供廊桥机位90个，届时，浦东机场可使用的廊桥机位总数将达到155个，将缓解廊桥机位不足的情况，并大幅提升旅客的出行体验。
正如您在建议中所提到的，在实际运行中，航空器的滑行时间也是影响旅客体验的一项重要因素，因此，在现有停机位资源紧张的情况下，为持续提升旅客感受度，浦东机场在航班运行管理中大力推行实施了“彩虹停机方案”，该方案兼顾航空器地面滑行距离和摆渡车摆渡距离，将航班停放机位的优先级根据不同色彩进行分类和优化。方案实施以来，已有效减少航空器的滑行时间，目前，浦东机场出港平均滑行时间已由2017年的24.11分钟降至2018年的19.85分钟，缩短了4.26分钟。
  （二）关于托运行李等待时间过长的问题
  自2017年起，浦东机场受卫星厅施工项目影响，机坪内的服务车道行驶路线做了相应调整，为航班地面保障带来一定困难，导致旅客行李提取时间相对较长。9月份卫星厅投运后，旅客摆渡车使用将减少，且行李运输将使用新建的下穿道路，行李转运效率将进一步提升。
现阶段，为持续缩短旅客行李提取时间，浦东机场采取了以下措施：
  一是研究细化航班进港不正常情况动态调配机制，与航空公司建立有效信息沟通渠道，加强对旅客流量和行李流量较大客运航班的关注和保障力度。
  二是规范运行保障流程，提高运行保障效率，明确进港行李交付统计标准，每月由浦东机场运管委对各项保障指标正常率进行分析。
  三是建立到港航班监控系统，加强行李运输环节管控。在飞常准系统增加第一件行李上拖车、第一件行李上传送带的数据信息，并开展了系统使用测试，目前已选取东航、春秋、吉祥和机场地服等主要地面代理单位进行录入推广。下一步将扩大航班信息系统数据对接和整合的覆盖面，并逐步建立完善使用操作细则等指标跟踪考核机制，实现持续提升浦东机场行李保障服务品质和旅客满意度的目标。
  二、关于“浦东机场服务质量不高，机场工作人员、海关工作人员、疏导服务人员等仪态不够庄重、动作不规范、服务意识不强”的问题
  浦东机场航站楼内的工作人员除机场管理机构本身的工作人员外，还涵盖了包括海关、边检、航空公司及驻楼商户等隶属于各个不同行政主体的驻场单位工作人员，因此，浦东机场一直将提升各单位的整体服务水平作为工作的重中之重。据统计，目前浦东机场航站楼内的驻楼单位共有140家左右，相关管理单位主要通过以下三方面抓手来共同提升驻楼单位服务水平。
  （一）建立同创共建机制，加强平台管理
  为提升驻楼员工行为规范，营造良好的服务氛围，浦东机场建立了同创共建机制，除机场外，航空公司、海关、边检及驻楼商户等单位均为成员单位，共同促进浦东机场服务品质的有效提升。
  同创共建平台每月召开月例会，并建立了驻楼单位督察员机制，通过定期组织行为规范专项检查，以各单位互查的方式开展窗口岗位服务人员的“首问责任执行率”、“双手递送服务”、“微笑服务”和“礼貌用语”等内容检查。2018年，共抽查驻楼员工500人，检查达标率为97.6%，进一步规范了现场工作人员服务行为。
  此外，针对您所提的问题，为切实提升窗口员工服务素养，更好地展现九游会j9国际站社会形象，结合民航局“真情服务”工作要求，浦东机场及时更新了首问责任制，发放了《首问责任制》、《浦东机场航站区驻楼员工基本行为规范》口袋本，以便各驻楼员工为旅客提供优质服务；通过同创共建平台建立了专业内训师队伍，定期开展驻楼员工准入培训，培训内容包括行为规范、礼貌用语、首问责任制等内容。2018年，共完成29家驻楼单位共140名内训师的准入培训工作，并由点及面，通过内训师负责向内部员工进行培训，各单位培训合格率为100%。
  （二）引入第三方检查，整改实际问题
  一是开展第三方服务质量测评及暗访，主要针对效率类指标、人员服务规范、服务设备设施、现场环境等要素进行检查，发现服务质量问题立即落实整改，并纳入考核范畴。二是开展“旅客感知测评”。通过现场访问、旅客问卷等方式了解旅客对相关服务项目的评价、具体感受和改进建议。三是开展“神秘旅客”项目。邀请神秘旅客全面体验旅客服务全流程各环节，提供更为精准的数据支持和改进建议。四是落实责任，强化考核。以各项服务重要指标为抓手，严格把控服务链关键控制点，明确将“人员服务规范及礼貌用语”作为KPI考核指标纳入区域服务协议中，进行日常监管及绩效考核，从而进一步规范各驻楼单位员工的服务规范，提升航站楼整体服务水平。
  （三）建立完善的旅客意见及投诉受理机制
  浦东机场制定并持续完善了投诉管理相关规定，规范了旅客投诉处理流程。设立并对外公布了24小时投诉受理电话：68347575，旅客也可通过设在航站楼内的意见箱、市民服务热线12345等渠道提出意见。各单位在受理各类服务投诉时将本着“以人为本”、“首接负责制”的原则认真处理，此外，浦东机场也在逐步建立和完善航站区准入制度，对航空公司、海关、边检等驻楼单位进行旅客沟通技巧、投诉案例和首问责任制培训，提高现场工作人员素质。
  三、关于“出发时间同样偏长”的问题
  随着中国民航事业的蓬勃发展，全国各地机场旅客吞吐量连年增长，机场高峰时段在旅客出发流程的各环节上均出现不同程度的排队现象。针对此类问题，浦东机场作为大型国际航空枢纽，为持续提升旅客出行效率与体验，已着手开展以下工作：
  （一）加大自助设备投入力度
  浦东机场于2018年获得了IATA（国际航协）“白金机场”认证，该认证为行业内针对“便捷出行”项目的最高等级认证，大大提升了旅客高效出行体验。同时，为进一步做好旅客服务工作，浦东机场正在加大对自助设备的投入力度：已于2019年春运前完成了T1航站楼A号值机岛北侧的新值机区域的建设，新启用的T1北侧值机区，新增了19个值机柜台和8台自助行李托运设备，该设备采用国际领先的自助行李托运技术，运行成熟后将计划推广至其他值机区域，进一步提升T1航站楼值机及行李资源保障能力，有效缓解高位运行期间旅客排队等待的情况，改善旅客乘机体验。
  下一步，浦东机场将结合航站楼资源空间规划、旅客吞吐量增长以及航司业务发展需要，逐步铺开实施增设自助行李托运设备。目前，计划于年内动工实施T1南侧国际集中式自助区域项目，以更加迅速的工作流程、更加智能的工作方式以及更加简练的工作环节，为旅客提供高效的值机体验。
  （二）挖潜增效，增设安检通道
  随着旅客吞吐量连年增长，安检资源日趋饱和，为保障旅客出行便利，浦东机场已于2018年拆除部分商业模块，在T2主楼北侧新增安检通道8条。2019年，计划在T2南区另外新增安检通道12条，同时，还将陆续对T2国际和国内区域的老旧通道进行改造，以解决通道狭窄、前传待检区空间不足、机器设备老化等影响过检效率的问题。
  此外，在旅客出行高峰期间，浦东机场均提前制定专项保障方案，并做到高峰时段安检通道全部开启。同时，配备了安检通道“辅助岗位”，灵活机动调整旅客排队队伍，及时采取“区域间联勤联动”、“特勤科加班支援”、“运行状态实时通报”等举措，确保旅客高效、快速过检。
  四、关于“出关行李检查没有绿色通道”的问题
  浦东机场出关行李检查绿色通道事宜的责任主体为浦东机场海关，收到您的建议后，浦东机场已及时与机场海关进行沟通了解。根据向浦东机场海关了解到的情况，目前，浦东机场T1、T2航站楼到达海关均具备外交礼遇通道，但根据《进出境旅客行李物品监管办法》、《关于在全国各对外开放口岸实行新的进出境旅客申报制度》（海关总署公告2007年第72号）等国家政策规定，目前仅对持有中华人民共和国政府主管部门给予外交、礼遇签证的进出境旅客，通关时出示本人有效证件，海关予以免验礼遇，并不对VIP头等舱旅客以及APEC证件旅客开放免检礼遇。高峰时段，浦东机场到达海关监管模式已采用“旅客高峰时段两根通道一个出口”以及“利用加班关员临时开启两出口”的运行模式，以确保客流高峰时段尽快过检。
感谢您对九游会j9国际站运行服务工作提出的宝贵意见与建议，我们将持续优化服务设施，切实提升服务水平，为旅客提供更便捷、更舒心、更优质的服务。
  特此回复。