客流“1.1亿”之后 卓越服务成为最核心追求
上海浦东和虹桥机场，正在钻研一道看似难以两全的题目——客流越多，能否服务越好？
来源：解放日报 日期：2018-07-27 版次：04
作为上海重要的对外窗口、全力打响上海“四大品牌”的主战场，又逢中国国际进口博览会这件当下头等大事，上海两大机场使命在肩，以“安全管理、航班正常、旅客体验”三大提升计划为抓手，坚持高质量发展、精细化管理，致力于打造更安全、更智慧、更低碳、更高效的机场，打响九游会j9国际站服务品牌，为首届中国国际进口博览会提供最佳航空服务保障。
一键按钮 道不尽城市的温度 旅客服务 从指引到直接帮办
在浦东机场2楼出发层，3处带着巨大问号和残疾人标示的点位尤其醒目。一位坐轮椅的大妈伸手便能够到那个“无障碍问询一键式呼叫”按钮，可直通浦东机场航站楼现场问询，即著名的“翔音组”。不到5分钟，“翔音组”工作人员迅速赶到，协助大妈办理登机手续。这样的按钮，从浦东机场运营之初就存在了，从曾经的几天也不会被按到一次，到而今几乎天天都有人求助，反映着旅客的需求之变，也道不尽这座城市的温度。如何服务好特殊旅客，对客流已超7000万人次的浦东机场而言，是一件需要孜孜以求的事——硬件投入固然重要，但解决不了专业精神；由心出发做好机场内涵服务，才是有志成为世界顶尖航空枢纽的核心竞争力。
一位提前大半个月就发来求助的盲人旅客，在浦东机场终于放下焦虑的心。5月23日，“翔音组”接到市民热线转来的信息：盲人陈先生将于6月17日独自乘坐南航航班前往昆明。“翔音”即安排服务明星同旅客及航空公司提前沟通，为特殊旅客定制行程。6月17日2时50分，“翔音”接到陈先生来电，被告知已更改出租车牌号。凌晨5时05分，在T2出发24号门外，早已等候多时的“翔音”精准接到了陈先生，并陪同值机、安检，联系爱心电瓶车，经与航空公司地勤交接，让陈先生第一个登机，且反复叮嘱乘务长到达昆明后要安排特服人员将陈先生送至地铁进站口……整个全程，没有一刻让陈先生独自留下。
近年来，“翔音组”以一颗“爱折腾”之心不断进取。作为浦东机场“十大服务举措”项目之一，浦东机场航站楼现场问询正在努力把楼内服务揉捏在一起，从单一的问讯指引逐步向一站式综合旅客服务中心转型。譬如，专为无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、残障等特殊旅客提供优先办票、优先联检、优先登机的一条龙全程陪同服务，除了通过96990电话预约之外，如今也可现场办理。此外，电瓶车预约、团体旅客预约，甚至部分航空公司的失物查询，同样可当场就办,省去旅客往返奔波寻找。据了解，随着进口博览会的临近，浦东机场4个旅客服务中心将推出更多服务内容，变过去的问询引导，变为直接“包揽”、立马就办。
出租车等候时长何以一减再减 航站楼内外如在上演“谍中谍”
日均出租车用车量1万辆，同比增10%；仅T2一个站点，深夜用车峰值每小时达435辆……面对这些不断攀升的数字，浦东机场交通保障部相关负责人却很笃定。时间若倒退3年，浦东机场却是饱受吐槽，国际深夜到达旅客出租车极端等候时长竟要2小时！重压之下，机场交通保障部给内部下了死命令：旅客等候时间绝不能超过40分钟；至去年年中，浦东机场又对外承诺：高峰时段旅客20分钟内可离场；再到今春大客流期间，旅客平均只等5.5分钟；而近期正值暑运，两座航站楼出租车站点平均等候时长不足5分钟，非高峰时段几乎随到随走。
时间一减再减背后，究竟有谁助攻？浦东机场交通保障部副总经理曹流一语道破——高科技外加管理变革。
如今站在浦东机场交通运行控制中心的大屏幕前，一切有条不紊，当前站点发车率、预测到达人数、缓冲区库存量……各维度的动态数字与图像尽在掌控。自2016年起，浦东机场全面接入五大出租车公司GPS系统，以轨迹识别来取代人工发放短途票，曾经“虚高”的短途业务从40%降至而今12%，基本接近刚需占比；与此同时，将出租车智能调配系统与“浦东准点”APP相结合，得以实时获取到港旅客信息，再根据历史数据推算不同时段到港旅客打车比例，从而提前调度，让“人等车”转向“车等人”化被动为主动；此外，自去年3月起，T1、T2出租车站点调度员全部改由机场自行派驻管理，52名调度员统一身着蓝色制服，被旅客亲切唤为“蓝精灵”。由于进一步明确了考核和激励机制，“蓝精灵”的工作效率屡创新高，即便是在国际到达旅客多、人均行李3件以上的T2出租车站点，都能创下每分钟发车15辆的纪录！
更令人惊艳的高科技在于今春上线的“非法营运行为智能人脸识别预警系统”，让电影《谍中谍》中的场景化为现实。日前，机场交通保障部专门成立特勤科，在出租车站点配备特勤人员站岗，他们戴着特殊眼镜注视着熙攘人群，但凡疑似“黄牛”出现，眼镜中立现红框，并自动启动航站楼内外关键点位全流程视频取证。这些证据将统一打包给执法单位，供定向管控、精准打击，让“黄牛”不敢牛，让旅客更安心。
另据透露，为了此次进口博览会，浦东机场陆侧交通还将推出更多超越旅客期待的贴心之举，如旅客综合出行服务平台，将试点运行定制巴士，会同行业相关租赁车企业，为旅客提供更为丰富的出行选择。
“无感”大修尽显绣花功夫 浦东机场好似“田螺姑娘”
为了此次进口博览会，浦东机场场区管理部市政管理科科长朱建民及其团队，堂堂七尺男儿们，在机场主进出场道上用足了绣花功。这条进出浦东机场的必经之路，南北双向全长13.2公里，是旅客对于上海的“第一印象”。然而，浦东机场建成通航迄今，此道已服役19年，未曾大修，随着浦东机场客流突破7000万，近年来愈发不堪重负。
但有别于不少市政道路可全天候、封闭式、逐条车道维修，浦东机场却是24小时不能停航。旅客出行万万耽误不得，但又必须焕新城市“门面”，怎么办？
经反复权衡、精准研判，场区最终敲定：白天交通全部开放，夜间半维封、半通行施工，由此避开日间两大车流高峰。不过，机场在深夜1时半还有一拨高峰，终是绕不过了。
事非经过不知难。管理和施工团队每晚11时半准时开工，围封1—2根道进行施工，至翌日凌晨6时半再撤围。其间难点重重——大型设备绝不能留在道上阻碍交通，须不厌其烦天天搬上又搬下，用的是平板车，每日耗时2个半小时；紧接着，争分夺秒路面铣刨、摊铺沥青。然而沥青浇上路面时温度高达175度，要降到50度才具备通行条件，所以还必须给沥青冷却留足1个半小时……以上种种，意味着每天真正有效施工时间不足3小时，4个台班日积“跬步”仅600米。
正是这种快不了也慢不得的“螺蛳壳里做道场”，终取得阶段性胜利。自6月8日主线动工以来，至7月16日，西线已全部贯通，整个工程预计将于9月15日全面完成。不过对于管理和施工团队而言，最强烈的获得感，在于机场迄今未收到1例相关投诉，旅客们几乎“无感”。唯有经常往返浦东机场的人才会敏锐发现，一夜之间，局部路面变平坦，且新划了标线。也有三口之家两周前去国外度假，出发时还在道上被坑“颠”到，回到上海又恰逢下雨，却发觉路上已重铺了透水沥青，不仅一路舒坦，且车轮滚动时不再水花四溅挡住后车视线，于是不由得要给浦东机场封一个“田螺姑娘”的美誉。
事实上，除了主进出场路，此次浦东机场还对候机楼周边重要保障线路绿化景观作了全面提升。为备战进口博览会，浦东机场贵宾通道2区4门岗的路面和绿化现已焕然一新，下阶段还将在机场出租车站点周边增设花坛，并在进出两座航站楼的景观水池段高架两侧栏杆安装马鞍式花箱6000余只，用景观绿化来扮靓空港。由此，整座机场此次绿化调整面积将高达3.6万平方米。
虹桥机场停车支付不用踩刹车 非现金收款连“回车”键都省略
虹桥机场东交P6、P7停车库很出名。过去出名，是因为2015年，车库曾因“排队等付钱”上过本市舆情“热搜”榜；而今出名，则是因为许多去虹桥综合交通枢纽的司机，也爱把车停在这里。
遥想当年，P6、P7停车库日停车不足万辆，排队出库的车辆却能在里边大圈小圈绕上五六圈，通道全占满，外车进不来；而今，车库3835个车位一个没增加，每天最高有2.3万辆车进出，排队付钱却最多等5分钟。
非现支付当然帮了大忙。虹桥机场交通管理部负责人徐锡斌介绍，车库与支付宝、银联、ETC合作，使得原手动现金交易大幅减少。其中支付宝推出了“无感支付”——车主只需绑定车牌号，慢慢靠近收费闸机，摄像头识别车牌后会自动从车主支付宝中扣取停车费，全程连手机都不用掏。
不过相比许多线上支付需要收费员在电脑上按回车键方能抬杆，虹桥机场把这个动作都省了。徐锡斌算了笔账，“别看按个回车只要0.5秒，但每天平均2万辆车，就是1万秒，2.7小时白白耽误！”因此，车库果断取消回车键，闸机扫到车牌后自动放杆，车主若以5码速度出库，全程不用踩刹车。唯有收现金时，才允许收费员有“回车”动作！
更难能可贵的是，虹桥机场方与支付宝谈妥，车牌扫描后即便扣款不成功，也一律交由后端处理，“必须确保前端要快！我们不能单纯追求经济利益，我们最在意的还是旅客感受。”徐锡斌说。
据测算，未来车库仍有20%潜力可挖，这有赖于现金支付比例的进一步降低。目前，银联和微信，都在迫不及待升级“无感支付”，有望在进口博览会举办前完成技术接入。再加上针对购卡客户、分时租赁客户以及20分钟内进出车库的不收费车辆，今后虹桥机场东交P6、P7停车库的非现支付比例将达70%左右。
机场地铁高铁三方联建共享 把“特别的爱送给特别的你”
“温馨通道伴你行”服务品牌，是虹桥机场的老字号，创立迄今已15年。该品牌创立本身就颇有难度，由虹桥机场同创共建文明候机楼牵头，将没有任何行政隶属关系的航空公司、海关、边检、安检等多家驻楼单位联合起来，共同为乘机的特殊旅客提供各服务环节的优先服务。去年底，“温馨”品牌为28位视力障碍旅客开启了一场2300公里接力，服务人数之多，为历年来罕见。
去年11月3日，28位视力障碍旅客乘坐地铁抵达虹桥机场T2，准备前往云南旅游。虹桥机场航站区管理部服务部门早已按照全流程服务各环节对送机保障做好细致分工，从地铁工作人员那里拿过接力棒，从帮助办票、托运、安检，再由电瓶车送至登机口，提供了一站式送机服务。按照服务流程，将视力障碍旅客送至登机口，“温馨”服务就已闭环。然而“温馨”主动作为，还额外对接了昆明机场项目部的手推车公司，争取到该公司在昆明机场为视力障碍旅客团体做好全程接机服务。28位视力障碍旅客感动万分，回沪后主动提出，一定要参加虹桥机场的年会表演，回报“温馨”的真情付出。
服务远无止境。据虹桥机场航站区管理部服务部门负责人费燕介绍，考虑到虹桥交通枢纽的特性，以及机场、地铁、高铁三方都有着相似的针对特殊群体的服务项目，因此近期，虹桥机场正在洽谈三方联建，实现服务标准共鉴、培训共享、信息共通、品牌共建，力争在进口博览会期间，为特殊旅客提供在机场、高铁、地铁之间无缝对接、覆盖全流程和全接触点的优质服务。
如此孜孜不倦，只因“特别的爱给特别的你”，这是一个城市窗口、一座国际机场的应有担当。
多部门协力整治“同频共振” 迎宾五路高“颜值”怎样炼成
迎宾五路，以空港一路为界，分东西两段，全长600米，是贵宾自虹桥机场进入市区的必经之路。眼下，一场促迎宾五路“颜值”提升、涉及多部门的环境整治集体行动正如火如荼地进行中。道路不长，难点不少。主要牵头部门、虹桥机场计划经营部主管宗庆军介绍，迎宾五路东段，有一段300米长封闭式围墙，系机场油库范围。为了进口博览会，机场油库高风亮节，主动后退30米，从而腾出空间来做整齐划一的透绿围墙，由此一来凭空多出6000平方米绿化养护，则由虹桥机场来承担；航油区域中还有一条消防蓄水用河道，垃圾杂草多，影响观瞻。从今年4月开始，虹桥机场在此河道清理出足足300车垃圾，随后移植乔木63棵，新种灌木和草花近3000平方米，仅此一块就耗资200余万元。
更复杂的是多杆合一和架空线入地。
迎宾五路沿街，路灯、监控杆、信号灯、指示牌杆，权属不一，高低不同。既要将这些功能不同的杆子尽可能合在一起，又必须符合其原先有关距离、方向等各项要求，难度可想而知。虹桥机场方面千方百计，协同各权属部门反复商议、协调、测试，最终将21根老杆合并进入8根新杆，只保留了2根老杆。而关于架空线入地，则须首先摸清是谁的资产，线缆权属，涉及空管、公安、武警、电信等多部门，不少单位年复一年拉新线，架空线横跨突出，最多一捆竟足足有100余根。在各线缆权属单位“同频共振”之下，由虹桥机场方组织提供公共管口，目前迎宾五路架空线入地即将全部完成。
如今，这条上海“门面”的高“颜值”已初露端倪——两旁人行道板砖悉数更新完毕； 行道树已从原本的榉树换成银杏，以增加进口博览会期间的秋季色彩；5月栽下的珊瑚绿篱，则静静等待着11月成荫……